研修メニュー

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ご要望に応じてアレンジさせて頂きますので、どうぞお気軽にお問い合わせください。（講演、研修料金はご相談に応じます。）

気遣い基礎力アップ 一日コンサル （およそ4時間）

現状チェック （講師チェック・90分）	受付応対～お帰りになるまで（電話応対も含む）の現状チェック 受付、ご案内、ご説明、会話、精算、お見送り、電話応対時を項目のポイントに従い出来ているところ、改善点をチェック。
責任者・担当者へのフィードバック （解説・対話・30分）	現状チェックした内容をフィードバックするとともに、チェック内容に対する責任者としての考えを確認する。（会社の理念との紐づけ、またスタッフがフィードバックを受け取りやすくするため）
気遣いコミュニケーションとは（研修） （講義・120分）	お客様が私たちに期待すること 気遣いはスキル 応対のキホンの大切さ 改善のための具体的ワーク なぜスキルとして「気遣い力」が大切なのか。気遣いはスキルとして身に付けることができることを解説。 現状チェックを元に具体的な応対の基本をワークを通じ身に付ける。

「元CAが伝授ほんの少しの差で印象が大きく変わる！気遣いのコツ」

「気遣い」にはお金も時間も 手間もかからない （講義）	気遣いは"誤解、衝突"を未然に防ぐ 相手が無意識に求める「3つの欲求」とは 気遣いが空回りするのはどうして 気遣いは共感がスタート 共感力アップゲーム
第一印象で心を開いてもらえる 「見た目」や「声」の気遣い （講義・ワーク）	見られているのは普段の表情。場面に合った表情とは 自然に笑顔になる仕組みとは（スマイル体操） 無視されない挨拶の仕方、ペコペコお辞儀はNG なぜ身だしなみが大事なのか？ここが見られてる！ポイント3つ 立ち居振る舞いは本音が出やすい 謙虚さが伝わる所作実践！
身に付けよう会話のキホン （講義・ワーク）	"聴いてますサイン"を出し忘れていないですか 言葉遣いは人間関係の"車間距離" お願い、お断りする際に相手をカチンとさせないマジックフレーズ もう怖くない！知っておくと安心、クレーム応対基本ステップ

接遇マナー＆クレーム応対研修

なぜ接遇が大切なのか	人財として必要とされる人のもっているスキルとは お客様が私たちに期待すること 接遇の入り口は第一印象
第一印象アップの接遇トレーニング	身だしなみはなぜ大事？3つのポイント、おしゃれの違い 表情管理は仕事のうち、適切な表情のコツ 相手に届く挨拶、お辞儀 心を伝える立ち居振る舞い 思いやりを感じる言葉の工夫 名刺交換
近年のクレームの傾向	クレーム増加の社会的な背景 応対に不満を持った人の行動
クレーム応対の基本	クレーム応対の大原則とは クレーム応対基本5ステップ 心を受け止めるトークの基本
クレーム応対ロールプレイ	お客様役、応対者役に分かれてのロールプレイ
お客様タイプ別 クレーム応対ポイント	激怒型、論理型、粘着型などタイプ別応対のポイント 脅しを受けたら
元CAが現場で見た お客様がファンになってくれるシンプルなコツ	サービス業の私たちに求められていることとは お客様はどのようなときに感動するのか 手間、お金、時間をかけなくても感動に繋がった事例紹介 お客様感動させる人に共通すること ちょっとしたことの積み重ねが結果を変える

研修テーマ例	「磨き方がわかるから３年後研修が要らなくなる！接遇研修」 「社内接遇担当者育成研修」 「仕事や人間関係が好転するコミュニケーション研修」
講演テーマ例	「ほんの数ミリの違いがファンをつくる！気遣いのキホン」 「もう誤解されない！ファンをつくるコミュニケーション」

1. 対お客様への応対レベルアップ
通年	月1回の現状チェックで出来ているところ、改善点を抽出	現状把握 ⇒ 改善点の確認
	出来ているところ、改善点を担当、全体に伝え具体的な改善策をアドバイス	改善点の修正方法を実践
	応対状況をふまえた上で研修プログラムに反映させる	スタッフの状況を勘案しプログラムの内容を修正、追加する
	前回の状況、研修をもとに現状チェックし、出来ている点、改善点をアドバイス	改善点の再確認、復習による定着化
2. スタッフ間コミュニケーション強化
6ヶ月目～	チームワークを強化するために相手と関わる力を向上させる（認め、共感）	関わる力、お互いを認める力の醸成によりチーム力アップ
	正しく伝わるための伝え方、報連相の基本を学ぶ	思い込み防止、漏れのない応対の強化
	相手のタイプを意識したコミュニケーションのアプローチを学ぶ	コミュニケーションの切り口を変えることでお互いを尊重する
3. 教育体制の確立
8ヶ月目～	気遣いコミュニケーション応対マニュアルの作成	研修を基に応対基本マニュアルをスタッフで作成 ⇒ 講師アドバイス、修正
9ヶ月目～	指導者としての基本的な考え方、伝え方を学ぶ	指導方を学ぶことでスタッフのさらなる成長に繋げる
	相手を認める力、伝わる伝え方の確認	信頼関係の強化

第1回 応対基本研修Ⅰ （講義・発表・トレーニング・ロールプレイ）
① オリエンテーション	研修の目的、接遇とは何か、サービス業の私たちが求められていること、他己紹介
② 第一印象の重要性、身だしなみ、挨拶、表情、立ち居振る舞い	第一印象の重要性、身だしなみの3つのポイントとチェックリストに基づくチェック、届く挨拶の仕方やお辞儀、発声、場面に合わせた表情と笑顔ストレッチ、基本動作（立ち方、歩き方物の受け渡し、ご案内）
どこから、そしてだれから買うかがお客様にとって重要であるという意識づけを行い、一つひとつの基本に意味があることをレクチャーする。心で納得し体が動くことに繋げる。
第2回 応対研修Ⅱ （講義・発表・トレーニング・ロールプレイ）
① 前回振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果、難しかったことを発表
② 基本動作復習とチェック	身だしなみ、挨拶、基本動作の復習、チェック、個別アドバイス
③ 言葉遣い	言葉遣いの基本、敬語やクッション言葉、依頼形、代替案など
④ 電話応対	電話コミュニケーションのポイント、基本の流れ（受ける、かける）ポイント、実践
言葉遣いの意味を学ぶことで、普段使う言葉の間違いに気づきやすくなるようにする。定着の仕方のポイントもレクチャー。電話応対は講師対受講生でロールプレイ後、ペアで練習し発表。感情の込め方のポイントも学ぶ。
第3回 応対研修Ⅲ （講義・発表・トレーニング・ロールプレイ）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果、難しかったことを発表
② 電話応対復習とチェック	電話ロールプレイの復習、チェック、個別アドバイス
② 応対の基本	実際の場面を想定した応対をロールプレイ（歓迎～引継ぎ、お見送りまで職種別に行う）
応対ロールプレイを通じてこれまでの基本を一つの流れで体感する。お客様役も行うことでどのように見えるかも実感する。
第4回 応対基本研修Ⅳ （発表・OJT・ロールプレイ・トレーニング）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果、難しかったことを発表
② 応対の基本復習	応対の復習、ロールプレイチェック、個別アドバイス
③ 現場実習（OJT）	実際のお客様を前にした応対、チェック、個別アドバイス（職種別に時間を分けて実施）
OJTを行うことで基本を踏まえたうえでどのように応用していくか講師がアドバイスをする。できているところ、改善点を講師がその場でフィードバックする。
第5回 ホスピタリティ研修 （講義・発表・ディスカッション）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果
② ホスピタリティとは	ホスピタリティは私たちの仕事においてなぜ必要なのか
③ 感動事例紹介	ファンづくりに繋がる感動事例を個々に発表
④ ディスカッション	お客様対応で普段から気を付けていること共有、発表
基本がしっかりと出来た上で「心」が加わることで臨機応変さが養われる、というまとめをする。良いサービスをするには良いサービスを受け、まずはマネをしてみるということに繋げていく。
第6回 コミュニケーションⅠ （講義・発表・ワーク）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果
① 話し方	論理的でわかりやすい話し方の方法（PREP法、ホールパート法）、発表
② 聴き方	傾聴、質問のスキル、雑談のスキル講義と実践
③ 報・連・相	報・連・相の基本、指示の受け方、報告の仕方のポイント
伝わりやすい話し方の構造を知り、お客様の説明や仲間とのコミュニケーションに自信を持つことに繋げる。ペアワークなどを通じ聴き方、質問の仕方を学ぶ。報連相のポイントを知り、場面を想定しロールプレイをする。
第7回 コミュニケーションⅡ （発表・講義・ワーク）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果
② 話し方復習	復習と実践、個別アドバイス
③ 聴き方復習
④ 交流分析	簡単な心理学を用いて自分のタイプを知り、お客さまや仲間とのコミュニケーションに役立てる
心理テストを行い、まずは自らの傾向を知る。相手のタイプによりコミュニケーションの切り口を変えることに繋げる。心理テストに優劣はないことは強調する。
第8回 コミュニケーションⅢ （ゲーム・発表・ディスカッション）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果
② コミュニケーションゲーム	ゲームを通じて一人よりも仲間と話し合うことで、より良い選択を導きだせるのを実感する
ゲームであっても日ごろの取り組む姿勢が顕著に出やすいので、過程もフィードバックをする。
第9回 苦情応対研修 （講義・発表・ロールプレイ）
① 前回の振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果
② 苦情対応の考え方と基本	苦情対応の考え方、対応基本ＳＴＥＰを理解し落ち着いて応対できる流れを身に付ける
③ プラストーク、NGワード	同じ内容でも相手が受け取りやすい話法、NGワードを知る
④ 事例研究ロールプレイ	現場に即した苦情事例をもとにロールプレイを行う
苦情はより良くするためのありがたい情報としてとらえるよう意識付けを行う。お客様の心に寄り添うためどのようことが必要になるかロールプレイで実感してもらう。
第10回 総復習① （ロールプレイ）
① 前回までの振り返り	前回の研修後に個別で取り組んだことや成果
② 個別チェック	これまで行ってきたポイントを確認し、できているかをチェックしフィードバック
それぞれの強みを伸ばせるようなアドバイスをし、自信をつける。
第11回 総復習② （OJT）
① 前回までの振り返り	現場での接遇をチェックし、フィードバック
② 現場で対応チェック
個々、全体として出来ていること、今後の改善策を抽出。

第1回 ビジネスマナーⅠ （講義・発表・トレーニング）
① 社会人としてのマナーとルールCS・ES	学生と社会人との具体的な違いそして求められることを確認する
② 基本5原則復習	ビジネスマナーの基本５原則の重要性をと身だしなみ、表情、挨拶、態度、言葉遣いを確認
学生と社会人は何が違うのかを考え、言葉にすることで期待されていることを理解する。ビジネスマナーの基本5原則を実践できるようにする。
第2回 ビジネスマナーⅡ （講義・発表・トレーニング）
① 来客応対	お迎え、ご案内、名刺交換など説明とロールプレイ、アドバイス
② 電話応対	受ける、掛けるのポイント、慣用句、感じの良い応対を目指すロールプレイ
どのようにすれば相手を不安人させず好印象を与えられるかを知り、体現できるようになる。
第3回 【指導者】影響力のあるコミュニケーションスキルⅠ （ディスカッション・ロールプレイ）
① 職場でのコミュニケーションの悩み	コミュニケーションをとる上での悩み問題点を抽出し、あるべき姿をあきらかにする
② 立場として求められるもの	成長を促す影響力をどう発揮するかを共有する
③ 認めることの重要性	コミュニケーションの基本「認める」の重要性を理解し実践してみる
中堅として期待されている役割を他者と意見をかわすことによりあきらかにしていく。指導する際にも土台になる"認める"コミュニケーションを実践、体感し、モチベーションを上げる第一歩を学ぶ。
第4回 【指導者】影響力のあるコミュニケーションスキルⅡ （講義・発表・実践）
① 傾聴のスキル	相手を尊重する聴く姿勢が取れているかロールプレイをする
② タイプ別コミュニケーション	タイプ、世代の違いを意識した効果的なコミュニケーションのポイントを学ぶ
立場やタイプによって相手が受け入れやすいコミュニケーションのポイントを学ぶ。切り口を変えることで、より良い関係構築、効果的な指導に繋げる。
第5回 【指導者】影響力のあるコミュニケーションスキルⅢ （講義・発表・トレーニング・ロールプレイ）
① 相手の気持ちを想像することの大切さ	それぞれの立場でどのようなことを考えているのかを予想する習慣をつくる
② 相手のタイプを知る	交流分析により自分の傾向、相手の傾向を知る
③ タイプ別コミュニケーション	相手のタイプを知りどんなことにポイントを置いて応対するのか学ぶ
相手がどのような心理状態なのかを探り、タイプによってどのようなアプローチが効果的かを学び実践する。
第6回 プレゼンテーションⅠ （講義・ロールプレイ・ディスカッション）
① 見せ方	声の出し方、姿勢、ジェスチャー
② 話の構成	分かりやすい話の構成（PREP、ホールパート法）
相手にキチンと伝わるように話すには何が必要かを学び実践する。講師からのフィードバックで改善する。
第7回 ショールーム応対 レベルアップ （講義・ロールプレイ・ディスカッション）
① 来客応対ロールプレイ	好感度の高い、歓迎が伝わるレベルの応対が全員できるようになる
誰が応対しても一定のレベルの応対をすることで三菱・スズキブランドに対して期待されるイメージに応える。
第8回 プレゼンテーションⅡ （講義・ワーク・発表）
① プレゼン実践	テーマを設定したうえでプレゼンテーションを一人づつ行う
プレゼンスキルチェックリストに従いお互いに点数をつけ総合点を競う。
第9回 【指導者】影響力のあるコミュニケーションスキル （講義・発表・ワーク）
① アサーティブコミュニケーション	相手の権利を侵害せずこちらの主張を受け入れてもらうコミュニケーションスキルを習得する。
まず自らのコミュニケーションの癖を知る。その上で相手、状況によりどのように伝えると効果的であるかを体得する。
第10回 クレーム実例応対 （発表・講義・ワーク）
① お客様を不快にさせた事例研究	ショールームでの応対で歓迎が伝わらず不快な思いをさせた事例
② 気が利かない・うっかりミス事例	お客様からのお願いを軽く受け取りすぐに対処せず怒らせた事例
③ 社内のコミュニケーションミス事例	小さなトラブルのうちに周りに相談しなかったため大きなトラブルになった事例
実際に起こりうる具体的な事例をあげ、なぜトラブルになってしまったのかどのようにすれば回避できたのかを考える。また相手の思いと自分の思い込みの怖さを知る。
第11回 プレゼンテーションⅢ （講義・発表・ロールプレイ）
① プレゼンテーションスキル完成	自らの成長計画をプレゼンする
研修で習得したプレゼンスキルの集大成として、また今後の目標に対しての所信表明の場とする。
第12回 総復習 （ロールプレイ・発表）
① これまでの復習、チェック	現場を想定した接遇、苦情対応、社内コミュニケーションなどをチェックし、フィードバック
個々、全体として出来ていること、今後の改善策抽出、目標設定。

1. スタッフ全員がお客様へ1歩先を読んだアクションができるようにします

「気遣いコミュニケーション」を軸としたお客様心理、応対スキルの基本を学び、全員が基本の応対を習得する。まずは基本を徹底することにより誰が応対しても一定以上の応対を提供できることを実現する。気遣い力達成度シートを用い、5段階でスコア化。講師が定期的にチェック（3か月に1度）することで達成度合いが数値化されます。

2. スタッフ間のコミュニケーションをより強化し、よりお互いを高め合える環境をつくります

スタッフ同士がお互いに応対スキルを高め合うことができるよう、まずは関わりたくなる、具体的なコミュニケーション法を学ぶ。（認めることの重要性、お願いの仕方、報連相相手の尊厳を守る、言行一致、自己開示、情報開示）これらを通じ、信頼関係を強化します。

3. オリジナルの応対マニュアルをつくることで、新しいスタッフにも統一して指導ができるようにします

理念に基づいた「気遣いコミュニケーション」を具現化するための基本行動を明文化する。共通認識を持つことで自己流を修正、または調整しやすくする。研修を通じオリジナルのマニュアルが自然とできあがります。またチーフや指導者研修を取り入れることで教育体制確立のサポートをします。

4. いつでもご質問していただけます

コンサルティング期間中、質問回数に制限などは設けておりません。日々の応対に対する些細な疑問などがありましたら、どうぞお気軽にご質問ください。都度、回答いたします。